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CX की फुल फॉर्म “Customer Experience” होती है. CX को हिंदी में “ग्राहक अनुभव” कहते है. CX,ग्राहक अनुभव के लिए खड़ा है. अक्सर इसे आईसीएक्स के रूप में भी जाना जाता है जो बढ़ते डिजिटल खुदरा वातावरण को देखते हुए इंटरैक्टिव ग्राहक अनुभव के लिए खड़ा होता है. सीएक्स न्यूज और इनोवेशन पर अपडेट रहने के लिए रिटेल कस्टमर एक्सपीरियंस और आईसीएक्स एसोसिएशन एक बेहतरीन संसाधन है.
ग्राहक अनुभव (सीएक्स) से तात्पर्य है कि कैसे एक व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ उनकी खरीदारी यात्रा के हर बिंदु पर - मार्केटिंग से लेकर बिक्री से लेकर ग्राहक सेवा तक और बीच में हर जगह जुड़ता है. बड़े हिस्से में, यह आपके ब्रांड के साथ एक ग्राहक के सभी इंटरैक्शन का कुल योग है. ग्राहक अनुभव केवल कार्यों का एक समूह नहीं है. यह भावनाओं पर भी केंद्रित है. आपके ग्राहक या संभावित ग्राहक आपके ब्रांड के बारे में कैसा महसूस करते हैं? प्रत्येक ग्राहक संपर्क बिंदु पर, आप सुधार कर सकते हैं - या नष्ट कर सकते हैं - आपके ग्राहक आपके बारे में कैसा महसूस करते हैं. इसलिए प्रत्येक टचपॉइंट पर महत्वपूर्ण निर्णय लेने होते हैं, और वे निर्णय प्रभावित करते हैं कि परिणामस्वरूप आपका व्यवसाय कितना सफल होगा.
ग्राहक अनुभव में निवेश करने से राजस्व में वृद्धि होती है और ग्राहकों की वफादारी बढ़ती है. ऐसा करने के लिए, टीमों को इस सवाल का जवाब तलाशने की जरूरत है: ग्राहक अनुभव (सीएक्स) क्या है? अनुभव अर्थव्यवस्था यहाँ है. यह मौलिक रूप से बदल रहा है कि कैसे कंपनियां बाजार में जाती हैं, अपने खरीदारों को प्रभावित करती हैं, और पूरे ग्राहक यात्रा में लोगों को शामिल करती हैं. उपभोक्ता अनुभव अन्य सभी चीजों को पीछे छोड़ देता है-वफादारी और डॉलर अनुभवों पर जाते हैं, उत्पादों पर नहीं. तो ग्राहक अनुभव क्या है, बिल्कुल? यह पिछले कुछ वर्षों में व्यापक रूप से इस्तेमाल किया जाने वाला वाक्यांश बन गया है, लेकिन समस्या यह है कि आमतौर पर स्वीकृत परिभाषा नहीं है. आपके द्वारा पूछे जाने वाला प्रत्येक व्यक्ति आपको एक अलग स्पष्टीकरण देगा. कहा जा रहा है, आइए एक स्पष्ट तस्वीर प्राप्त करने का प्रयास करें कि इसका वास्तव में क्या अर्थ है.
ग्राहक अनुभव (सीएक्स) एक ब्रांड के उत्पादों और सेवाओं के साथ बातचीत के परिणामस्वरूप ग्राहकों की धारणाओं और भावनाओं का कुल योग है. ग्राहक अनुभव एक ब्रांड के साथ ग्राहकों के संबंधों के जीवनकाल तक फैला हुआ है, जो खरीदारी करने से पहले शुरू होता है, सक्रिय उपयोग जारी रखता है और नवीनीकरण या दोबारा खरीद के लिए आगे बढ़ता है. ग्राहकों के साथ कोई भी ब्रांड ग्राहक अनुभव प्रदान करता है, चाहे ब्रांड को इसका एहसास हो या नहीं. जैसा कि शब्द का तात्पर्य है, ग्राहक अनुभव ग्राहकों की धारणाओं और विचारों पर आधारित होता है. एक ब्रांड एक बेहतर उत्पाद बेचने या उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने का दावा कर सकता है, लेकिन ग्राहक अंतिम मध्यस्थ होते हैं. ब्रांड को नियंत्रित करने के लिए ग्राहक अनुभव कठिन हो सकता है, क्योंकि ग्राहक अप्रत्याशित तरीके से कार्य कर सकते हैं, प्रतिक्रिया दे सकते हैं और प्रतिक्रिया कर सकते हैं. ब्रांड के लिए सबसे अच्छा तरीका ग्राहकों की संतुष्टि की संभावना को अधिकतम करने के लिए प्रत्येक ग्राहक टचपॉइंट का आकलन और अनुकूलन करना है.
ग्राहक अनुभव, जिसे सीएक्स के रूप में भी जाना जाता है, आपके ग्राहकों की आपके व्यवसाय या ब्रांड के साथ उनके अनुभव की समग्र धारणा है. सीएक्स वेबसाइट पर नेविगेट करने से लेकर ग्राहक सेवा से बात करने और आपके द्वारा खरीदे गए उत्पाद/सेवा को प्राप्त करने तक, आपके व्यवसाय के साथ एक ग्राहक की हर बातचीत का परिणाम है. आप जो कुछ भी करते हैं वह आपके ग्राहकों की धारणा और उनके वापस आने या न आने के निर्णय को प्रभावित करता है—इसलिए एक शानदार ग्राहक अनुभव आपकी सफलता की कुंजी है.
क्या एक कंपनी को लाभ और ग्राहकों को बनाए रखता है? सबसे स्पष्ट उत्तर भेंट ही है. एक कंपनी जो उत्पाद या सेवा बेचती है, उसे वास्तविक ग्राहक समस्या का समाधान करना चाहिए - अन्यथा, कोई भी इसे खरीदना नहीं चाहेगा. लेकिन एक व्यापक अवधारणा है जो इस बात में भी योगदान देती है कि क्या लोग खरीदारी करते हैं और किसी कंपनी को दीर्घकालिक समर्थन देते हैं. इसे ग्राहक अनुभव (सीएक्स) कहा जाता है. इसमें खरीदार की कंपनी के साथ होने वाली हर बातचीत शामिल होती है, जिसमें वे किसी उत्पाद की खोज से लेकर अपनी प्रारंभिक खरीदारी करने के बाद मिलने वाले समर्थन तक शामिल होते हैं. उनकी 2017 की किताब लवबिलिटी में, आह! सह-संस्थापक और सीईओ ब्रायन डी हाफ़ ने उत्पाद निर्माता के दृष्टिकोण से ग्राहक अनुभव को संहिताबद्ध करने के लिए पूर्ण उत्पाद अनुभव (सीपीई) शब्द का इस्तेमाल किया. सीपीई को समग्र अनुभव के रूप में सोचें जो एक उत्पाद कंपनी ग्राहकों के लिए बनाती है - सभी इंटरैक्शन जो लोगों को आपकी पेशकश के बारे में सोचने और महसूस करने में योगदान करते हैं.
संगठन में हर कोई ग्राहकों को प्रसन्न करने वाली संपूर्ण पेशकश देने के लिए जिम्मेदार है. लेकिन कुछ लोग सीएक्स को उत्पाद से अलग या बाहरी के रूप में देखते हैं - जैसे कि एक ग्राहक के पास एक समर्थन टीम के साथ अनुभव. वास्तव में, ग्राहक अनुभव किसी भी उत्पाद को सफल बनाने का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है. यही कारण है कि सीएक्स सीपीई के साथ हाथ से जाता है - आप ग्राहकों को वह एकीकृत अनुभव प्रदान किए बिना सीपीई प्राप्त नहीं कर सकते जिसकी वे तलाश कर रहे हैं. बेशक इसके लिए उद्यम-व्यापी प्रयास की आवश्यकता है. लेकिन एक उत्पाद प्रबंधक के रूप में, आप समग्र ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए संगठन में अपने क्रॉस-फ़ंक्शनल सहयोगियों को प्रभावित करने के लिए एक अद्वितीय स्थिति में हैं.
ग्राहक अनुभव में वे सभी टचप्वाइंट शामिल होते हैं जो ग्राहकों के पास एक ब्रांड के साथ होते हैं. टचप्वाइंट के उदाहरणों में उत्पाद की पैकेजिंग खोलना, निर्देश पुस्तिका पढ़ना, ग्राहक सेवा से बात करना, उत्पाद की मरम्मत करवाना और किसी भिन्न मॉडल के लिए उत्पाद का आदान-प्रदान करना शामिल है.
ग्राहक प्रत्येक टचपॉइंट पर भावनाओं और भावनाओं का अनुभव करते हैं, जिसके कारण वे निर्णय लेते हैं. भावनाएं खुशी से लेकर उदासीनता से लेकर निराशा तक हो सकती हैं. निर्णय सकारात्मक से लेकर हो सकते हैं, जैसे कि कंपनी को सहायक के रूप में देखना जब ग्राहक को कुशलता से सहायता मिलती है, नकारात्मक तक, जैसे धीमी और निराशाजनक ग्राहक सेवा से निपटने के दौरान कंपनी को अक्षम के रूप में देखना. भावनाएं और निर्णय एक टचपॉइंट से दूसरे टचपॉइंट में बेतहाशा भिन्न हो सकते हैं.
ब्रांड्स को एक ग्राहक अनुभव प्रदान करना चाहिए जो ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करता है या उससे अधिक है. खराब ग्राहक अनुभव प्रदान करने वाले ब्रांड जीवित नहीं रहेंगे. उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करने से संतुष्ट और वफादार ग्राहक बनते हैं जो फिर से खरीदारी करेंगे. ये ग्राहक ब्रांड एंबेसडर या एडवोकेट भी बन सकते हैं, जो दोस्तों, सहयोगियों और सहकर्मियों को ब्रांड के उत्पादों और सेवाओं की सिफारिश करते हैं. कई ब्रांड प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के रूप में ग्राहक अनुभव का उपयोग करते हैं, प्रतिस्पर्धियों की तुलना में बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करके बाजार हिस्सेदारी लेते हैं.
ग्राहक अनुभव और ग्राहक सेवा समान, संबंधित शर्तें हैं, लेकिन वे विनिमेय नहीं हैं. ग्राहक सेवा ग्राहक अनुभव का एक पहलू है, लेकिन ग्राहक अनुभव ग्राहक यात्रा के व्यापक स्पेक्ट्रम को संदर्भित करता है.
ग्राहक अनुभव उन भावनाओं, निर्णयों और प्रतिक्रियाओं का वर्णन करता है जो एक ग्राहक के पास प्रक्रिया के हर चरण में होती है - उत्पाद पर शोध करने से लेकर खरीदारी करने तक और उससे भी आगे, जैसे उत्पाद और सेवा की समीक्षा करना और संभावित रूप से दूसरों को इसकी सिफारिश करना. दूसरी ओर, ग्राहक सेवा, खरीदारी से पहले और बाद में - व्यवसाय के कर्मचारियों के साथ ग्राहक की बातचीत तक सीमित है - अक्सर ग्राहक सहायता प्रतिनिधि. ये बातचीत संचार चैनलों जैसे लाइव चैट, सोशल मीडिया, फोन कॉल, चैटबॉट और ईमेल के माध्यम से हो सकती है. ग्राहक सेवा ग्राहक को सही उत्पाद चुनने और समस्याओं का निवारण करने में मदद करने पर ध्यान केंद्रित कर सकती है.
कंपनियां ग्राहक अनुभव प्रबंधन (सीईएम) के माध्यम से ग्राहक टचप्वाइंट को ट्रैक, देखरेख और व्यवस्थित करने के लिए प्रक्रियाओं का उपयोग कर सकती हैं. CEM के साथ, संगठन ग्राहक और कंपनी के बीच ग्राहक जीवनचक्र के दौरान हर बातचीत का मूल्यांकन और सुधार कर सकता है. एक छोटे व्यवसाय में, जैसे बेकरी, उत्पादन बाजार या ड्राई क्लीनर, केवल कुछ ही व्यक्ति ग्राहक अनुभव प्रदान करते हैं. जटिल उत्पादों और सेवाओं को बेचने वाली बड़ी कंपनियों में, कई समूह और विभाग ग्राहक अनुभव प्रदान करने में योगदान दे सकते हैं. चाहे ग्राहक संपर्क प्रत्यक्ष हो या अप्रत्यक्ष, प्रत्येक समूह ग्राहक अनुभव में एक भूमिका निभाता है. बिक्री और ग्राहक सहायता सीधे ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं, जबकि इंजीनियरिंग, विपणन, वित्त और कानूनी उत्पाद, सेवाएं और प्रक्रियाएं बनाते हैं जो ग्राहकों को प्रभावित और प्रभावित करते हैं. अधिक जटिल उत्पादों के लिए, उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के लिए समूहों में घनिष्ठ समन्वय की आवश्यकता होती है. उदाहरण के लिए, बिक्री और ग्राहक सहायता इंजीनियरिंग के लिए ग्राहकों की प्रतिक्रिया साझा करती है, जो उत्पाद की कमी को दूर करने के लिए एक नई सुविधा बनाती है. इंजीनियरिंग बाजार में नई सुविधा को संप्रेषित करने के लिए विपणन के साथ समन्वय करता है. इस तरह के समन्वय के बिना, उत्पाद की कमी को दूर नहीं किया जा सकता है, जो खराब ग्राहक अनुभव की ओर जाता है.
ग्राहक को पहले रखना - या 'ग्राहक-केंद्रित' होने का अर्थ है ग्राहक की गहरी समझ हासिल करना. इसमें केवल बुनियादी जनसांख्यिकी से अधिक शामिल है, और उनकी आवश्यकताओं, खुशियों और निराशाओं (आपके ब्रांड या उत्पाद से संबंधित), और दर्द बिंदुओं तक फैली हुई है जो वे अक्सर अपनी ग्राहक यात्रा में अनुभव करते हैं. इकोन्सल्टेंसी के 'फ्यूचर ऑफ मार्केटिंग' सर्वे (मई/जून 2020 में 812 मार्केटर्स में से) ने पाया कि कई संगठनों के लिए ग्राहक को समझना एक प्रमुख प्राथमिकता है. वास्तव में, 'उपभोक्ता की समझ में सुधार' को 30% विपणक के लिए महत्वपूर्ण बताया गया, जिन्होंने इसे अपनी शीर्ष तीन प्राथमिकताओं में से एक के रूप में चुना. Amazon शायद ग्राहक-केंद्रित कंपनी का सबसे प्रसिद्ध उदाहरण है. जेफ बेजोस, इसके सीईओ और संस्थापक, ने प्रसिद्ध रूप से एक ऐसी संस्कृति की हिमायत की है जो ग्राहकों की जरूरतों के साथ तालमेल बिठाने पर केंद्रित है. उत्पाद विकास के लिए अमेज़ॅन का दृष्टिकोण, जिसे 'वाकिंग बैकवर्ड' के रूप में जाना जाता है, इसे इनकैप्सुलेट करता है, जिससे कर्मचारियों को नए विचारों के लिए एक व्यावसायिक मामला बनाने में सक्षम बनाता है जो कि ग्राहकों के लिए अधिक मूल्य कैसे बना सकता है.
इकोन्सल्टेंसी की 'सीएक्सएम: बेस्ट प्रैक्टिस गाइड' से पता चलता है कि अधिक ग्राहक-केंद्रित कंपनी बनाने के लिए तीन प्रमुख कार्य हैं. सबसे पहले, "एक चापलूसी संगठनात्मक संरचना बनाकर या क्रॉस-अनुशासनात्मक टीमों की स्थापना करके" व्यवसाय के भीतर संचार को यथासंभव प्राकृतिक बनाना. अनिवार्य रूप से, यह विभिन्न कौशल वाले लोगों को संदर्भित करता है जो एक अत्यधिक लक्ष्य की दिशा में मिलकर काम करते हैं. दूसरे, जैसा कि अमेज़ॅन प्रदर्शित करता है, यह सुनिश्चित करने का महत्व है कि ग्राहक हमेशा बातचीत में प्रतिनिधित्व करता है. रिपोर्ट अच्छे उदाहरण के रूप में वर्जिन ट्रेनों का हवाला देती है; कंपनी अपने कर्मचारियों को पिछले सप्ताह से अपने समग्र प्रदर्शन की एक साप्ताहिक रिपोर्ट भेजती है, जिसमें उनके अनुभवों के बारे में ग्राहकों की टिप्पणियां शामिल होती हैं. यह टीमों को ग्राहक को व्यावसायिक बैठकों में व्यवस्थित रूप से लाने में सक्षम बनाता है.
तीसरा, कंपनियों को ग्राहकों के साथ एक सीधी रेखा खोलने का प्रयास करना चाहिए ताकि यह पता लगाया जा सके कि वे उत्पादों या सेवाओं पर कैसे प्रतिक्रिया दे रहे हैं. उदाहरण के लिए, एटम बैंक एक सक्रिय ग्राहक पैनल के साथ बातचीत करता है, जिससे वह प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया उत्पन्न करता है. एटम बैंक की सीएमओ लिसा वुड बताती हैं: "हम उन्हें यात्रा के प्रोटोटाइप भेज सकते हैं और उन्हें उन यात्राओं के माध्यम से चलने के लिए प्राप्त कर सकते हैं," वह कहती हैं. "हम उन्हें करने के लिए कार्य देते हैं, और हर कदम पर उनकी प्रतिक्रिया को ट्रैक, मॉनिटर और प्राप्त कर सकते हैं ताकि हम जान सकें कि हमने यात्रा में सुधार किया है या नहीं, हमने इसे और अधिक जटिल बना दिया है."
क्या आपके ग्राहक आपके द्वारा प्रदान किए जा रहे अनुभव से खुश हैं? उत्तर शायद ही कभी स्पष्ट रूप से हां या ना में होता है. यह समझने के लिए कि आपके ग्राहक कितने संतुष्ट हैं या नहीं, आपको गहराई से जानने में सक्षम होना चाहिए. ग्राहक अनुभव की एक स्पष्ट तस्वीर विकसित करने के कई तरीके यहां दिए गए हैं.
सीएक्स संतुष्टि सर्वेक्षण परिणामों का नियमित रूप से विश्लेषण करने से एक संगठन को विभिन्न ग्राहक संपर्क टचप्वाइंट का एक विचार मिलता है कि बातचीत कितनी सफल है, और किन क्षेत्रों में सुधार से लाभ होगा.
कुछ ग्राहकों के जीवन भर आपके साथ व्यापार करते रहने की संभावना है. उस ने कहा, कई ग्राहक जो व्यवसाय करना बंद करना चुनते हैं, संभवतः एक विशिष्ट कारण के लिए छोड़ रहे हैं, और यह समझना कि यह क्या है जो आपके ग्राहकों को दूर कर सकता है, समस्या को ठीक करने का पहला कदम है. संगठनों को अक्सर खोए हुए ग्राहकों का विश्लेषण करना चाहिए ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि उनकी मंथन दर बढ़ रही है, घट रही है या स्थिर है. यह मंथन के किसी भी कारण को निर्धारित करने में मदद कर सकता है और ऐसी कार्रवाइयां जो स्थितियों को फिर से होने से रोकने के लिए की जा सकती हैं.
अपने ग्राहकों के अनुभव को समझने के सबसे विश्वसनीय तरीकों में से एक सीधे स्रोत पर जाना है. ग्राहक अपने अनुभव के बारे में सबसे मूल्यवान जानकारी प्रदान करते हैं. चर्चा खोलें और फ़ोरम बनाकर, ईमेल भेजकर, सामुदायिक पृष्ठ खोलकर और सोशल मीडिया पर पोस्ट करके उनकी ईमानदार प्रतिक्रिया के लिए उनसे पूछें. ग्राहकों को सुझाव देने, पहुंचने और संवाद करने का मौका दें, और आपके पास CX मूल्यांकन के सबसे विश्वसनीय स्रोतों में से एक उपलब्ध होगा.
जब कोई समस्या एक बार आती है, तो वह केवल एक विसंगति हो सकती है; जब वह समस्या नियमित रूप से होती है, तो शायद यह किसी बड़ी चीज़ का लक्षण है. ग्राहक सेवा मामले चल रही समस्याओं की प्रत्यक्ष जानकारी देते हैं. किसी भी और सभी आवर्ती मुद्दों का विश्लेषण करने और संभावित समाधानों का पालन करने का अवसर लें. यह आपको नए और लौटने वाले ग्राहकों के लिए ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने में मदद करेगा, आपको उन ग्राहकों को समस्याओं को ठीक करने की आपकी क्षमता को प्रदर्शित करने का अवसर देगा, और आपको अपने उत्पादों और सेवाओं के भविष्य के पुनरावृत्तियों को बेहतर बनाने में मदद करेगा. इसी तरह, ग्राहक सेवा से बाहर के विभाग आवर्ती मुद्दों के गहन विश्लेषण से लाभ उठा सकते हैं; छोटी-छोटी चिंताओं को उनके मूल कारणों पर वापस ले जाकर, उन प्रमुख समस्याओं की पहचान करना और उन्हें समाप्त करना संभव है जिनका व्यापक प्रभाव हो सकता है.
बेशक, केवल बेहतर ग्राहक अनुभव की आवश्यकता को पहचानना ही पर्याप्त नहीं है; इसे सुधारने के लिए, आपको पहले इसे परिमाणित करने में सक्षम होने की आवश्यकता है. आखिरकार, कई कारक हैं जो यह निर्धारित करते हैं कि ग्राहक कितना संतुष्ट है, और इन कारकों से जुड़े मुद्दों की पहचान करना और उनका उपचार करना आपके अनुभव को मापने की क्षमता पर निर्भर करता है. सफल व्यवसाय विभिन्न प्रकार के मेट्रिक्स को नियोजित करते हैं ताकि वे यह पता लगा सकें कि वे किस प्रकार का सीएक्स प्रदान कर रहे हैं.
आप अपने ग्राहकों को एक सेवा प्रदान कर रहे हैं, और इसका मतलब है कि आपको उनके जीवन को किसी तरह, आकार या रूप में आसान बनाना चाहिए; जब ग्राहकों को आपकी सेवा का उपयोग करने के लिए बहुत समय या प्रयास खर्च करना पड़ता है, तो वे आमतौर पर इसे नकारात्मक के रूप में देखते हैं. CES मापता है कि किसी उत्पाद या सेवा के साथ अनुभव कितना कठिन या आसान है जब ग्राहक कोई कार्य पूरा करते हैं. एक उदाहरण होगा: "आज आपकी आवश्यकताओं को पूरा करना कितना आसान था?" इसके बाद रैंकिंग विकल्पों के साथ "बहुत कठिन" से "बहुत आसान" तक का पालन किया जा सकता है. इसका उपयोग प्रत्येक चरण की प्रभावशीलता को मापने के लिए ग्राहक यात्रा के कुछ चरणों के साथ भी किया जा सकता है.
यह स्कोर बताता है कि ग्राहक किस हद तक कंपनी के प्रति वफादार है. एनपीएस निर्धारित करने के लिए इस्तेमाल किए गए प्रश्न का एक उदाहरण हो सकता है "0 से 10 के पैमाने पर, आप किसी मित्र या सहयोगी को हमारी कंपनी/उत्पाद/सेवा की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?"
हालांकि यह एनपीएस के समान लग सकता है, सीएसएटी स्कोर किसी उत्पाद के साथ ग्राहक की संतुष्टि को इंगित करता है, न कि दूसरों को इसकी सिफारिश करने की संभावना. एक सामान्य प्रश्न हो सकता है "आप हमारे उत्पाद या सेवा से कितने संतुष्ट हैं / क्या आप हमारे उत्पाद या सेवा से संतुष्ट हैं?" प्रतिक्रियाएं द्विआधारी "हां" या "नहीं" विकल्प हो सकती हैं, या एक रैंक जो "बहुत असंतुष्ट" से "बहुत संतुष्ट" तक हो सकती है.
TTR उस औसत अवधि का वर्णन करता है, जो ग्राहक द्वारा सबमिट किए जाने के बाद ग्राहक की समस्या या मामले को हल करने में ग्राहक सेवा टीमों को लगती है. उद्योग, उत्पाद, सेवा आदि के आधार पर माप मिनटों से लेकर व्यावसायिक दिनों तक भिन्न हो सकते हैं. यह स्कोर माप की इकाई लेता है और इसे उन मुद्दों या मामलों की संख्या से विभाजित करता है जिन्हें समाधान समय में सुधार के लिए एक विश्वसनीय मीट्रिक प्रदान करने के लिए हल किया जाता है.
जैसा कि पहले कहा गया है, ग्राहक अनुभव शायद ही कभी उतना आसान होता है जितना कि अच्छा या बुरा; अधिकांश व्यवसाय कुछ क्षेत्रों में सफल होते हैं जबकि अन्य में कम पड़ते हैं. हालांकि, ऐसे कई संभावित मुद्दे हैं जिन्हें व्यापक रूप से ग्राहक अनुभव को नकारात्मक रूप से प्रभावित करने के रूप में पहचाना जाता है.
विपणन और बिक्री से लेकर ग्राहक सेवा तक-किसी भी ग्राहक और संगठन के बीच संपर्क के किसी भी बिंदु पर टूटी हुई प्रक्रियाएं लगभग कहीं भी उभर सकती हैं. खराब प्रक्रियाएं नकारात्मक ग्राहक अनुभव भी पैदा करती हैं, भले ही बातचीत टीमों के बीच हो. टूटी हुई प्रक्रियाएं ग्राहक की यात्रा को रोक देती हैं, अक्षमता, हताशा, गिराए गए मामले और बहुत कुछ पैदा करती हैं.
हम अत्यधिक जटिलता के युग में रहते हैं, और ग्राहक समझते हैं कि हर उत्पाद या सेवा हर बार पूरी तरह से काम करने वाली नहीं है. उस ने कहा, वे उम्मीद करते हैं कि एक बार किसी मुद्दे की पहचान हो जाने के बाद, इसे संबोधित किया जाएगा और इसे जल्द से जल्द ठीक किया जाएगा. उत्पाद दोषों और अन्य समस्याओं को अनसुलझा छोड़ना मौजूदा ग्राहकों को दूर भगाने और नकारात्मक शब्द बनाने का एक निश्चित तरीका है.
कभी-कभी ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए एक से अधिक सहायता एजेंट की आवश्यकता होती है. लेकिन जब कोई मामला एक एजेंट से दूसरे एजेंट के पास जाता है, तो ग्राहक उम्मीद करते हैं कि नया एजेंट क्या हो रहा है, इस पर तेजी से काम करेगा. एजेंट जो ग्राहकों से यह कहकर उनका अभिवादन करते हैं कि वे कौन हैं, किस उत्पाद या सेवा का उपयोग कर रहे हैं, और वे किन समस्याओं का सामना कर रहे हैं, इस बारे में अपने स्पष्टीकरण को दोहराने के लिए ग्राहकों को निराश करते हैं. उन्नत ग्राहक सेवा प्रणालियाँ हैंडऑफ़ प्रक्रिया में निरंतरता सुनिश्चित करने में मदद कर सकती हैं, ताकि ग्राहक और एजेंट रुकने के बजाय लगातार समाधान की ओर बढ़ रहे हों.
सेवा के लिए लंबे समय तक इंतजार करना परेशान करने वाला है. ग्राहक फोन पर एक प्रतिनिधि तक पहुंचने की उम्मीद करते हैं, सोशल मीडिया पर एक टिप्पणी का जवाब प्राप्त करते हैं, या ईमेल के माध्यम से मिनटों के भीतर पूछताछ के बारे में सुनते हैं. वे उम्मीद करते हैं कि संपर्क के ये बिंदु जल्दी और कुशलता से उनकी सेवा करेंगे, और यदि समस्या मूल रूप से प्रत्याशित की तुलना में हल करने में अधिक समय लेने वाली है, तो ग्राहक आश्वासन, अपडेट और समय अनुमानों के साथ लूप में रहना चाहते हैं.
कई डिवाइस निरंतर कनेक्टिविटी प्रदान करते हैं, और इस तरह, आधुनिक ग्राहक उम्मीद करते हैं कि वे जिन ब्रांडों के साथ व्यापार करते हैं वे हमेशा 'चालू' रहें. इसका मतलब यह है कि जब समस्याएँ उत्पन्न होती हैं, तो ग्राहक चाहते हैं कि कंपनियां उन्हें सूचित रखने और सेवा के व्यवधान को कम करने में मदद करने के लिए उन्हें सक्रिय रूप से सूचित करें. जब ग्राहकों को इसके बजाय समस्याओं की पहचान करने और रिपोर्ट करने के लिए स्वयं पहल करनी पड़ती है, तो इसे प्रतिक्रियाशील सेवा कहा जाता है, और यह खराब ग्राहक अनुभव की ओर ले जाता है.
समस्याओं की सही पहचान और समाधान करने में सक्षम होने के लिए एजेंटों को पर्याप्त तकनीकी और उत्पाद प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है. लेकिन उन्हें ग्राहकों के साथ सहानुभूति रखने, उनकी जरूरतों को समझने और उनके संपर्क के रूप में कार्य करने के लिए पारस्परिक कौशल की भी आवश्यकता होती है. इसमें अस्पष्ट अनुरोधों की व्याख्या करने और ऐसे समाधान पेश करने में सक्षम होना शामिल है, जिन्हें ग्राहक उत्पाद की गहन जानकारी के बिना समझ सकते हैं.
समस्या के लिए आपसे संपर्क करने वाले ग्राहक समाधान प्रदान करने की आपकी क्षमता में अपना विश्वास प्रदर्शित कर रहे हैं. यदि आप ऐसा करने में असमर्थ हैं, तो वे ग्राहक विश्वास खो देते हैं, और भविष्य में आपके साथ व्यापार करने की संभावना कम होती है. आदर्श रूप से, आपके एजेंटों को समस्याओं को समय पर हल करने में सक्षम होना चाहिए. लेकिन अगर समस्या का कोई स्पष्ट समाधान नहीं है, तो भी यह आपकी जिम्मेदारी है कि समस्या का समाधान होने तक ग्राहक के साथ काम करते रहें. ग्राहकों को यह बताना कि आप उनके लिए कुछ नहीं कर सकते—या इससे भी बदतर, बिना पर्याप्त स्पष्टीकरण के मामले को छोड़ देना—आपके ब्रांड की प्रतिष्ठा के लिए अपूरणीय क्षति हो सकती है.
स्वचालित सिस्टम ग्राहक सेवा प्रक्रिया को आसान बना सकते हैं, लेकिन इसमें मानवीय स्पर्श और समझ की कमी हो सकती है जिसकी ग्राहकों को कभी-कभी आवश्यकता हो सकती है. ऐसे समय होते हैं जब ग्राहकों को उससे अधिक की आवश्यकता होती है जो सबसे बुद्धिमान बॉट भी प्रदान कर सकता है. यदि आपकी सहायता प्रक्रियाओं में मानव एजेंट के साथ सीधे काम करने का विकल्प नहीं है, तो कई ग्राहक निराश हो जाएंगे. एक स्वस्थ संतुलन ढूँढना, जहाँ ऑटोमेशन एजेंटों को सेवा विकल्प के रूप में समाप्त किए बिना उनका समर्थन करता है, अधिक पैमाने और तेज़ सेवा की अनुमति देता है.
ग्राहक यह महसूस करना चाहते हैं कि वे मायने रखते हैं, और जब आपके व्यवसाय की बात आती है, तो वे बिल्कुल मायने रखते हैं. वैयक्तिकृत, अनुकूलित सेवा जो ग्राहक की व्यक्तिगत आवश्यकताओं को संबोधित करती है और वरीयताओं को स्वीकार करती है और पिछले इंटरैक्शन ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से ध्यान देने योग्य और महत्वपूर्ण महसूस करने में मदद करती है, जो एक बेहतर ग्राहक अनुभव बनाती है.
यहां तक कि अगर किसी कर्मचारी का दिन खराब हो रहा है, तो यह ग्राहक के प्रति असभ्य होने का बहाना नहीं है. अनुभव तब बेहतर होते हैं जब कर्मचारी किसी स्थिति को कम करने में सक्षम होते हैं और प्रत्येक ग्राहक से वास्तविक मित्रता और मदद करने की इच्छा के साथ संपर्क करते हैं. मामले के महत्व को उजागर करना, सक्रिय रूप से सुनने का अभ्यास करना, सम्मानजनक और पेशेवर होना, और इस मुद्दे को कंपनी के ध्यान में लाने के लिए ग्राहकों को धन्यवाद देना सभी मूल्यवान कौशल हैं. और जबकि कुछ ग्राहक मामले की अवधि के दौरान गुस्से में रहेंगे, कई लोग उस एजेंट की दयालुता को याद रखेंगे जिसने उनकी मदद की और व्यवसाय के प्रति अधिक सकारात्मक दृष्टिकोण विकसित किया. दूसरी ओर, एजेंट जो ग्राहक के जुझारूपन से मेल खाते हैं, वे केवल समस्या को बढ़ाएंगे, और ग्राहक अनुभव को बचाने के किसी भी अवसर को नष्ट कर देंगे.
एक नकारात्मक ग्राहक अनुभव ग्राहक को दुखी, निराश या निराश महसूस कराता है. नकारात्मक ग्राहक अनुभव अक्सर ग्राहकों की इस धारणा से उत्पन्न होते हैं कि आप उन्हें नहीं जानते हैं, उन्हें नहीं समझते हैं—या परवाह नहीं करते हैं—या जिनके साथ व्यापार करना आपके लिए मुश्किल है. ये धारणाएँ प्रतिक्रिया में विकसित हो सकती हैं:
मुश्किल से नेविगेट करने वाली वेबसाइटें
उत्पाद जो अपेक्षाओं पर खरे नहीं उतरते
सुस्त ग्राहक सेवा अनुरोध समाधान
अप्रासंगिक मार्केटिंग आउटरीच
एक तेजी से वैयक्तिकृत दुनिया में, मानकीकृत, एक-आकार-फिट-सभी ग्राहक इंटरैक्शन ग्राहकों के लिए बंद कर रहे हैं, खासकर जब से ग्राहक अपने बारे में जानकारी का खजाना प्रदान करते हैं-या तो जानबूझकर या अनजाने में. कनेक्टेड, डेटा-संचालित दुनिया में, ब्रांड और ग्राहकों के बीच डिस्कनेक्ट करने का कोई बहाना नहीं है. ये डिस्कनेक्ट तब होते हैं जब ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ग्राहक के पिछले इंटरैक्शन से अनजान होता है, जब सीआरएम सिस्टम में ग्राहक की सही जानकारी नहीं होती है, या जब वैयक्तिकरण गायब होता है या ईमेल अभिवादन के रूप में केवल पहला नाम होता है.
व्यवसाय लंबे समय से जानते हैं कि ग्राहक अनुभव स्वयं उत्पादों की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण हो सकता है, और उन्होंने इसका लाभ उठाया है. Apple, Zappos और Starbucks कंपनियों के ग्राहक अनुभव (CX) को पहले रखने के अच्छे उदाहरण हैं. उन्होंने महसूस किया कि अन्य लोग उनके उत्पाद प्रसाद से मेल खा सकते हैं या उससे अधिक हो सकते हैं, इसलिए उन्होंने ग्राहकों को आकर्षक अनुभव प्रदान करने के आधार पर अंतर करना चुना. वे अपने बाजारों का नेतृत्व करना जारी रखते हैं. लेकिन वहाँ अन्य, कम प्रसिद्ध कंपनियाँ हैं जो ठीक यही काम कर रही हैं. बी2बी कंपनियां, जैसे कि वर्सिटी स्कोरबोर्ड्स (पूर्व में स्पोर्टेबल स्कोरबोर्ड्स), कंस्ट्रक्शन स्पेशलिटीज और पैनासोनिक बिजनेस, ग्राहकों के लिए उनके साथ व्यापार करना आसान बनाने के लिए विभिन्न ग्राहक अनुभव सॉफ्टवेयर सूट को लागू और एकीकृत कर रहे हैं.
ग्राहक अनुभव सॉफ्टवेयर पूरी कंपनी के लिए एक मंच है. अधिकांश ग्राहक-केंद्रित कंपनियां पूरे ग्राहक जीवनचक्र में ग्राहक इंटरैक्शन को अनुकूलित करने के लिए मार्केटिंग क्लाउड, सर्विस क्लाउड, सेल्स क्लाउड और कॉमर्स क्लाउड सॉफ़्टवेयर का उपयोग करती हैं. CX को ऑप्टिमाइज़ करने के लिए आपको अपने ग्राहक की पूरी तस्वीर दिखाने के लिए पर्याप्त डेटा की आवश्यकता होती है. चूंकि ग्राहक हर बार जब वे आपकी कंपनी के साथ बातचीत करते हैं तो वह डेटा प्रदान करते हैं, आपको उस डेटा को प्रभावी ढंग से उपयोग करने के लिए सही सीएक्स सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता होती है. इसका मतलब है कि मार्केटिंग ऑटोमेशन, ईकॉमर्स, ग्राहक सेवा, डिजिटल अनुभव, सीआरएम, सीपीक्यू, और सेल्स फोर्स ऑटोमेशन (एसएफए) समाधानों के साथ-साथ एक ग्राहक डेटा प्लेटफॉर्म (सीडीपी) सहित क्लाउड अनुप्रयोगों का एक पूर्ण एकीकृत सूट, उस डेटा को एकीकृत करने में मदद करने के लिए. पूर्ण प्रोफाइल और कार्रवाई योग्य खुफिया.
सीएक्स पूरी बिक्री प्रक्रिया में फैला हुआ है - वेबसाइट खोजों से लेकर ई-कॉमर्स साइटों को ब्राउज़ करने से लेकर विभिन्न डिजिटल ग्राहक सेवा चैनलों तक इन-स्टोर अनुभव (कुछ नाम रखने के लिए). अपने व्यवसाय को कहीं और ले जाना पहले से कहीं अधिक आसान है. इसलिए, ग्राहक को खरीदने, पुनर्खरीद करने और वफादार बने रहने के लिए प्रत्येक ग्राहक बातचीत के दौरान एक शानदार अनुभव प्रदान करना अनिवार्य है.
याद रखें, ग्राहक अनुभव ग्राहकों की धारणाओं पर आधारित होता है, और धारणाएं आपके साथ या आपके प्रतिस्पर्धियों के साथ खर्च किए गए धन के बराबर होती हैं. आकर्षक, विचारशील, ग्राहक-केंद्रित मार्केटिंग अभियानों के माध्यम से. दूसरे शब्दों में, कंपनियों को इस बात पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है कि उनके ग्राहक किस चीज की परवाह करते हैं, और उन्हें उस डेटा तक पहुंचने की आवश्यकता है जो उन्हें बताता है कि उनके ग्राहक किस चीज की परवाह करते हैं. शोध से लेकर खरीद तक, ग्राहक यात्रा को कुशल और प्रभावी होना चाहिए. ग्राहक सेवा व्यापक, लचीली और दोषरहित होनी चाहिए.
याद रखें, ग्राहक अनुभव ग्राहक की धारणा पर आधारित होता है, और धारणाएं आपके या आपके प्रतिस्पर्धियों के साथ खर्च किए गए धन के बराबर होती हैं. सकारात्मक धारणाएं विशेष रूप से ग्राहक वफादारी, प्रतिधारण, और अंततः, ग्राहक वकालत में वृद्धि की ओर ले जाती हैं. बदले में, इन सभी का एक मात्रात्मक वित्तीय परिणाम है. ग्राहक अनुभव के सभी भाग मायने रखते हैं.
सीएक्स का आपके बॉटम लाइन पर सीधा असर पड़ता है. यह एक सर्वविदित तथ्य है कि एक मौजूदा ग्राहक को रखने की तुलना में एक नया ग्राहक प्राप्त करना तेजी से अधिक महंगा है. इसलिए, प्रत्येक ग्राहक को सकारात्मक अनुभव प्रदान करना आपके व्यवसाय के विकास के लिए महत्वपूर्ण है. शानदार ग्राहक अनुभव भी क्रॉस-सेल और अप-सेल अवसरों के माध्यम से वृद्धिशील विकास का कारण बन सकते हैं. ग्रेट सीएक्स ग्राहक समर्थन को भी बढ़ावा देता है, जो आपके व्यवसाय के लिए सस्ते में नए ग्राहक लाता है. नेगेटिव सीएक्स ग्रोथ में गिरावट का एक प्रमुख कारण है. नकारात्मक धारणा वाले ग्राहक छोड़ देते हैं, ग्राहक मंथन को छत से धकेलते हैं. डिजिटल दुनिया में, यह बहुत जल्दी हो सकता है. सोशल मीडिया और ऑनलाइन समीक्षा साइटें ग्राहकों के लिए अपने अनुभवों को व्यापक रूप से साझा करना बहुत आसान बनाती हैं. अधिक बुरे लोगों को साझा करने की संभावना है. शिकायत करने की तुलना में ग्राहकों द्वारा ऑनलाइन शिकायत करने की अधिक संभावना होती है, और यह शिकायत लाखों लोगों तक फैल सकती है—तुरंत. ग्राहक और उनके अनुभव ड्राइवर की सीट पर हैं.
शानदार ग्राहक अनुभव प्रदान करने से निवेश पर महत्वपूर्ण लाभ (आरओआई) मिलता है. हालांकि सीएक्स मानसिकता और ग्राहक अनुभव सॉफ्टवेयर में निवेश की लागत को मापने के लिए यह आसान या अपेक्षाकृत आसान हो सकता है, लेकिन लाभ को मापना थोड़ा मुश्किल हो सकता है. हम ग्राहक अनुभव से बड़ी चीजों की अपेक्षा करते हैं, लेकिन क्या इससे बाजार हिस्सेदारी में वृद्धि होती है? क्या इससे राजस्व में वृद्धि होगी? या यह आज सिर्फ व्यापार करने की लागत है? खैर, तीनों का थोड़ा सा. केपीएमजी (पीडीएफ) ने बताया है कि ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल रहने से हर बातचीत बिंदु पर एक शानदार अनुभव प्रदान करने के रूप में दोगुना प्रभाव पड़ता है. हालाँकि, आप ग्राहकों की संतुष्टि के आसपास प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों को मापकर CX और मौद्रिक सुधारों के बीच संबंध बना सकते हैं. आखिरकार, एक CX मानसिकता को ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ावा देने, ग्राहक मंथन को कम करने और ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने के लिए डिज़ाइन किया गया है.